Не задолбали, просто недоумение. Устроилась работать на горячую линию. Нет, ничего не продаю. Довольно стандартненько всё. Помогаю людям находить и отслеживать заказы, подсказываю, в какую категорию отправить письмо для более быстрого рассмотрения и так далее.

Ребят, операторы не боги. Мы не контролируем службу доставки, мы можем посмотреть трек посылки, но не заставить курьера прибежать сегодня к вам. Мы не можем заставить склад собрать заказ быстрее, чем собирают другие. У нас очень ограниченный набор прав. Да, мы, правда, понимаем, что вы устали ждать посылку, расстроены, когда товар разобрали, и вы не успели и так далее. Мы и сами заказываем и ожидаем посылки и обращаемся на другие горячие линии. Что тут не понимать? Всё, что мы можем сделать для вас — мы делаем, наша задача как раз по максимуму помочь решить возникшие проблемы. У компании есть регламент, определяем его не мы.

Я, правда, сочувствую тем, кто получил бракованные товары, и конечно хочу, чтобы вы получили посылку в надлежащем качестве. Я сочувствую тем, кто месяц (согласна, это… ахтунг) ждёт посылку.

Накладки бывают, и мне жаль, что люди сталкиваются с этим. И я сижу на линии, чтобы минимизировать ущерб, устранить проблемы насколько это в моих силах, как и мои коллеги.

Но мне не жаль тех, кто считает меня могучим божеством, на которое можно матом наорать и оно быстренько вломит службе доставки, складу, банку, вызовет лично главу Компании и так далее.

Извините, мои полномочия ограничены. И от крика на меня они не станут больше. От крика и желание помогать исчезает. Конечно, я буду делать всё необходимое. Но ваши вопли не способствуют ничему, скорее после этого я пойду выдыхать/курить/чай пить, нежели к специалисту решать ваш вопрос сразу же — я не железная, надо выдохнуть и подходить с конструктивом к коллегам. То время, которое я могла бы потратить на решение проблемы, я трачу на выслушивание крика, и ничего не решается ни лучше, ни быстрее точно.

Я пока ещё не задолбалась. Скорее просто жаль. Я бы правда хотела помочь и понимаю, что вы кричите не от счастья. Но, к сожалению, от этого ничего не изменится.

Так зачем путать горячую линию с подружкой или психологом и полчаса орать? Понимаю, что лучше наорать на чужого оператора, чем на близких, понимаю, что негодование выразить хочется. Тем более что оператор не имеет права вам ответить, даже если вы пугаете лично оператора распоследними словами. Как будто лично этот оператор задержал посылку, не доложил товар и далее и далее… Это очень удобно.

Но вам самим не стрёмно так делать? Вам самим нормально так орать? Нравится крыть бранью людей, которые в меру своих прав и полномочий сидят и пробуют вам помогать? Вы, правда, не понимаете, что операторы решают очень ограниченный сектор проблем и в основном являются соединительным звеном?

Самое забавное, а я читала статистику, что работа с претензиями и проблемами не повышает лояльность по отношению к компаниям. Она позволяет только устранить ошибки, но не улучшить отношение клиентов, судя по прочитанным материалам. Но это тоже важно, собственно, почему я тут. Хочется делать что-то полезное. Я не всё могу, но что могу — делаю.

С уважением, оператор горячей линии, который очень признателен всем тем людям, которые понимают, что я только оператор и делаю со своей стороны всё, чтобы помочь клиентам.

А те, кто путают горячую линию с бесильней — утомляют и мешают помогать тем, кто умеет цивилизованно решать вопросы. Не бесите. Огорчаете.

Подробнее читайте на zadolba.li ...

95 +