Раз уж снова всплыла тема колл-центров, внесу и свой вклад. Работа у меня вполне обычная — я оператор колл-центра в доставке суши. Моё дело либо принять заказ в телефонном режиме, либо позвонить для подтверждения звонка.

И в том, и в другом случае люди чудят каждый день. Казалось бы, что сложного? Дело клиента отвечать на мои вопросы, моё дело вносить данные и отправить заявку на заказ. Кажется, что и должность моя не особо нужна. Но не всё так просто… Люди! У меня к вам большая просьба. Не выпендривайтесь, когда говорите с оператором. Вам же будет лучше.

Здесь встречались те, кто не понимает, зачем звонить, если они уже оформили и оплатили заказ. Ведь очевидно же, что они его ждут! Так вот поясню…

Вы оформили и оплатили онлайн заказ, указали ваш адрес и готовы ждать. Я звоню для того, чтобы, во-первых подтвердить заказ, а во-вторых сориентировать вас о времени доставки. Знаете ли, бывают часы с высокой загруженностью, когда время доставки слишком большое. Бывают форс-мажоры. Причём не только у нас. За последнюю пару месяцев моей работы один раз был ураган, оставивший без света одну нашу точку и поваливший деревья, в том числе и на дороги. Один раз ливень затопил часть города вместе с подземными переходами и тоннелями для автотранспорта. Причём это произошло только в одной части города. Вторая часть всё увидела в вечернем выпуске новостей. Один раз «легла» банковская система. Я не знаю, проводил ли хоть один банк транзакции в тот вечер, но к нам ни одна оплата не дошла. При этом деньги у людей со счёта снимались. В течение следующих дней деньги людям на счета вернулись, но сколько было ору… И один раз был перекрыт мост в связи с антитеррористической операцией. Соответственно, до одного района добраться было возможно разве что вертолётом.

И это только за пару месяцев! Представляете, сколько всякой мелкой ерунды происходит ежедневно? Так что будьте любезны, если вы сделали заказ — ответьте на звонок и ждите спокойно доставку. Или перезвоните сами для подтверждения — так тоже можно. Зато будете уверены, что всё хорошо, что ваша оплата прошла, а заявка не потерялась.

А теперь объясню, почему мы ВСЕГДА звоним для подтверждения и не отправляем заказ в работу без подтверждения, даже если вы всё уже оплатили.

Вы заказали и оплатили. Мы вам звоним, а у вас неверно указан номер. Так откуда нам знать, что адрес верный? Может, вы и там цифрой ошиблись.

Вы заказали и оплатили. Вот только вашего адреса нет в нашем городе. Звоним. Вы в другом городе. Исправляем, подтверждаем, отправляем. Пересылаем деньги на счёт наших иногородних коллег. Вам необязательно знать, что они и мы — разные юр. лица.

Вы заказали и оплатили. И снова нет такого адреса! Звоним. Вы снова в другом городе. В котором у нас нет доставки. Вы — турист из другой страны и завтра уезжаете. Вообще замечательно. Деньги мы в итоге возвращали на карточку друга, к которому приезжал турист. Объясните мне один момент: если вы не смогли выбрать на нашем сайте ваш город, то почему это не наталкивает вас ни на какие мысли??? Если даже вы слышали, что доставка ТОЧНО есть (просто на сайте ещё работы проводятся, и потому города ещё нет), то почему не позвонили и не уточнили?

Вы заказали и оплатили. Вы — постоянный клиент. Заказываете на два адреса — рабочий и домашний. Звоню, уточняю. Всё ОК, только в заказе указан рабочий адрес, а надо на домашний. Отправляем.

Аналогичная ситуация. Постоянный клиент, постоянный адрес, оплачено. Звоним. Клиент в командировке в другом городе. Заказ отправил по старому шаблону, чтобы не заморачиваться, ведь мы всё равно позвоним. Логично, исправляем, отправляем.

Вы указали в заказе улицу Н. В центре есть такой проспект, а именно улица есть в пригороде. Куда везти? Очевидно же, что в центр! А мы-то глупые и не догадались.

Вы указали улицу М. Тут снова проблема. Их три штуки в разных концах города. Куда?

А вот заказ на улицу Л. Она только в пригороде. С чего вы взяли, что мы туда доставляем?! На такси за ваш счёт разве что. Ах, вам дорого? А нам нерентабельно. Да, мы козлы и это почти в городе. Всего-то мимо пары сёл проехать…

И моё любимое… Вы звоните для оформления заказа. Номер у вас странный, но иностранцы среди наших клиентов не редкость. Спрашиваю ваш город. Вы пафосно отвечаете, что это, конечно же, столица! Мы оформляем заказ за наличные, я называю вам сумму и спрашиваю о сдаче, и тут вы вопите… Вы в столице. Но соседней страны. И звоните в роуминг… Как вы не заметили, что набираете иностранный номер, я не знаю… Осознали вы это, лишь услышав сумму не в той валюте.

В общем, всем всего хорошего и не задалбывайтесь! Звонок для подтверждения с адекватным клиентом занимает двадцать секунд. Не хотите говорить — спишемся через мессенджер. Тут не из-за чего задалбываться.

Всех благ!

Подробнее читайте на zadolba.li ...

224 +